『田子重さま』 ×『E² Compass』活用企業インタビュー現場力を支える“従業員エンゲージメント”とは——「自発性」と「納得感」をどう育むかが最重要
従業員エンゲージメントの高い組織づくりや企業の収益向上に貢献する組織力向上ソリューション『E² Compass』。実際に導入し、活用されているスーパーマーケット「田子重」の取締役 人事部マネジャー小長井 和生さんに、 『E² Compass』の魅力と具体的な活用方法についてお聞きしました。
【課題】仕事は本当に充実しているか。まずは可視化して確認したかった
やりがいがあるはずなのに、実感できていない？
横井
本日は「従業員エンゲージメント」をテーマにお話を伺います。まず、田子重さんとして感じていらっしゃる、現場の課題から教えてください。
小長井さん
一番気になっているのは、「やりがいがある仕事のはずなのに、それを実感できていない人がいるのではないか」という点です。スーパーマーケットは、食を通じて地域の生活を支える仕事ですから、社会的意義は非常に大きい。でも、毎日当たり前のように業務をこなしていると、それを“意義”として認識する機会が少なくなってしまう。そこにギャップを感じています。
社員もパートさんも含めて、「納得して働けているか」が一番のポイントです。研修をしっかり行うなど制度面は整えてきたつもりですが、本人が“腹落ち”しているかは見えにくい部分でした。そこを可視化したいという思いがあります。
横井
人材育成については、「外部講師による研修」「年次別教育」「資格補助」「AJS派遣研修」など、かなり手厚い印象です。
小長井さん
研修補助制度も厚く、社員が何かを提案した際に、“NOと言われにくい”風土はあると思っています。ただ、自社として何がベストの育成か分からず、必要に応じてのプログラムになってしまっている。育成の体系化が十分ではないのではと感じています。
裁量の大きさが「自由」にも「不安」にもなる
横井
仕事の進め方については、どのような声がありますか。
小長井さん
販売商品や売り方について店舗判断で進める部分が多いです。一方で、売価は本部が決める領域。予算はありますが“ノルマで追い込む”ような設計ではないので、いわゆるモーレツ感は抑えられていると思います。ただ、同じ環境でも、「あまり自由がない」と感じる人もいれば、「どう判断していいか分からない」という人もいる。受け止め方が二極化している印象です。
横井
深掘りして調査したい項目のひとつに「企業方針」がありました。具体的には「販売やレジ接客について、会社で基準を決めてほしい」という声がある、と。
小長井さん
本来は“粗利最大化”や“顧客満足”を踏まえて各自で考え、動くのが理想です。でも実際は、会社の指示を求める声が一定数あります。
マニュアルがあると、それに縛られて自由に動けない面もあるのに、なぜ“基準がほしい”となるのか。裏側には不安があるのかもしれないし、判断の軸が腹落ちしていないのかもしれない。ここが、エンゲージメントと直結している気がします。
顧客志向とエンゲージメント：現場の誇りをどう守るか
横井：
流動性（リテンション）については、自己申告表や人事部宛相談を活用して要望に配慮していると伺いました。
小長井さん
毎年自己申告表を配布して、自由欄の重要事項は人事部から幹部会に上げて対応を検討しています。人間関係や異動希望は記録して、配置の参考にする。子育て・介護中の社員には遠方配置をしない配慮もしています。
横井
課題は「潜在的な要望」をどう掴むか、ですね。
小長井さん
そうです。表に出てくる要望にはある程度対応できているつもりですが、本音は別のところにあるかもしれない。だからこそ今回、エンゲージメント調査を通じて“見えない声”も拾いたいと考えていました。
横井
顧客対応力という調査項目では「投書・eメール要望には速やかに対応」「おいしさ研究会」など、品質に強いこだわりを感じました。一方で「クレーム対応が適切でない場合がある」「お客様の過度な要求や強いお申し出も一定程度ある」とのことでした。
小長井さん
現場が疲弊してしまうと、エンゲージメントにも影響します。対応品質は守りつつ、従業員を守る仕組みも必要だと感じています。
お客様の声を大事にすることと、従業員が安心して働けることは両立しないといけない。現場に誇りを持てる状態を作ることが、お客様への価値にもつながります。
【改善】エンゲージメント調査で「見えない声」を拾い、業務設計を見直す
表に出ない不満や迷いを、調査で“見える化”できた
横井
今回エンゲージメント調査を実施された背景について聞かせてください。
小長井さん
自己申告表や人事部への相談など、表に出てくる要望には、ある程度対応できていると思っています。ただ、本音は別の場所にあるかもしれない。「なぜ動かないのか」「どこに引っかかっているのか」を知るために、調査という形で可視化したいと考えました。
横井
そこで今回は、事前ヒアリングの結果を踏まえて、「仕事の充実」「人材育成」「流動性」「企業方針」「顧客対応力」分野の５項目について深堀調査することになりました。その結果、見えてきたのが5つの課題です。
■見えてきた課題
1.人材育成とキャリア形成機会の強化
2.コンプライアンス意識と労働環境の健全化
3.管理職のマネジメント力向上と組織ビジョンの具現化
4.業務負荷の適正化と効率的な人員配置の実現
5.従業員・顧客の声を反映する仕組み整備と意識改革の醸成
小長井さん
調査結果を見ると「この先どう成長できるのか」「自分のキャリアがどう描けるのか」が見えにくいと感じている人が一定数いることが分かりました。会社として「どんな人材になってほしいのか」「そのためにどんな経験を積めるのか」を、もっと言語化して伝える必要があると。努力や挑戦が将来につながっていく道筋を、ちゃんと示していきたいですね。
横井
そういった結果をうけて、課題に対する打ち手を提案させていただきました。
■働きやすくするための環境整備案
1.マネージャー研修 ＞部下やりがい/成長意識構築、外国人・文化理解での相互尊重
2.生産性向上支援 ＞業務負担の改善による人材定着、業務標準化での工数効率化
3.企業の魅力発信 ＞田子重への愛着・好意形成、風土・特性にマッチした人との接点構築
4.採用取組の拡張 ＞興味関心を応募検討への引き上げ、学生の関心内容の把握と対応
小長井さん
エンゲージメント調査によって課題が明らかになりましたが、これからはその課題に対する「打ち手」が重要になってきます。調査で見えた課題は、あくまでもスタート地点です。大切なのは、そこからどう行動するか。働いている人が「ここで働き続けたい」と思え、これから関わる人が「ここで働いてみたい」と感じられる会社にしていきたいと考えています。
横井
社外に向けた取り組みについてはいかがでしょうか。
小長井さん
企業の魅力発信と採用の取り組みを広げていきたいと考えています。調査を通じて、社内でも自社の魅力を言語化しきれていない部分があると気がつきました。田子重の風土や価値観をしっかり発信し、共感してくれる人との接点を増やしていきたいですね。
【展望】楽しんで、やりがいを感じることができる職場に
エンゲージメント調査・対話を通じて、ありたい「田子重」の姿が見えてきた
横井
最後に、今回のエンゲージメント調査・対話を通じて見えてきた、「田子重のありたい姿」とは何でしょうか。
小長井さん
「楽しんで、やりがいを感じて取り組めているか」。これが一番です。受動的にやっているのか、主体的にやっているのかでパフォーマンスが変わってきます。その違いがどこから来ているのか知りたい。
私は、企業方針の浸透や育成の在り方が、現場の“自発性”とどうつながっているかを知りたいと考えています。制度は用意している。それでも行動が変わらないなら、原因は別のところにあるはず。調査結果を見て、打ち手を整理し、実行につなげたいと思っています。
横井
本日はありがとうございました。調査で得られた声をもとに、田子重さんらしいエンゲージメント向上の形を一緒に作っていければと思います。